Hasta hace unos años, la posibilidad que tenían las empresas de monitorear aquellos que se decía acerca de sus productos era mínima y se reducía a las menciones en medios masivos de comunicación o encuestas de satisfacción encargadas. Una de las ventajas de los nuevos espacios digitales es que se puede seguir de manera precisa y detallada cuales son los rumores, opiniones y comentarios de los consumidores acerca de los productos y estrategias de las empresas.
Mientras más rápido actue una empresa ante las crisis, menor es el riesgo a correr. Las empresas que intervengan de manera adecuada en los foros, blogs, redes sociales y sitios de usuarios evitarán las crisis.
Un caso paradigmático es el de la empresa norteamericana Kryptonite, creadora de los candados más utilizados para bicicletas en USA. Un usuario enojado porque no lo atendían en la empresa, publicó en un foro de ciclistas que el candado “más seguro” podía abrirse con una lapicera Bic. Otro usuario subió un video a YouTube demostrándolo y en sólo una semana 14 millones de personas vieron el video, de ahí al New York Times en un abrir y cerrar de ojos.
La empresa reaccionó y anunció que modificaría sus candados. La jugada entera le costó 14 millones de dólares. Sólo el 7% de aquellos que vieron el video demostrando como se podía abrir en 10 segundos con el tubo de una birome se enteraron de los cambios hechos luego por la empresa. Hoy Kryptonite aprendió la lección, quizás a un costo altísimo: tiene su propio blog y especialistas en manejo de la reputación para evitar que se repitan episodios como ese.
